互联网保险切勿重销售轻服务

　　动动手指就可以买份保险，互联网保险的兴起让买保险变得简单快捷，促成了相关保险公司业绩大增。银保监会数据显示，今年一季度，互联网保险业务延续近两年的高增长，签单件数合计40.96亿件，同比增长109.16%。专业从事互联网保险的保险公司收入增速大幅提升，今年前5个月，众安财产、易安财产、泰康在线、安心财产4家合计原保费达59.6亿元，同比大幅增长89%。同期产险公司的原保费收入为4961.28亿元，同比仅增长15.26%。

　　不过，虽然互联网保险购买容易，但出了险理赔却不那么轻松。互联网保险遭遇的保险消费纠纷和投诉也在与日俱增。银保监会日前通报了上半年保险消费投诉情况，在财产保险公司合同纠纷投诉量前10位中，互联网财产保险公司占有两席，其中众安在线702件，泰康在线651件。同期，财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中，互联网财产保险公司亦占有两席，安心财险增加609件，同比增长2030.00%；泰康在线增加566件，同比增长665.88%。

　　这些投诉主要集中反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

　　互联网保险投诉量迅速上升，虽然有销售基数增长的原因，但更有保险公司重销售、轻服务，重规模、轻质量的意识作怪。比如，在产品宣传上不遗余力，服务网点布置却总是捉襟见肘；讲好处时加重加亮占满屏幕，风险提示却总是几个小字写在最底下；促销时百般诱惑，理赔时往往就打起了太极拳；产品销售如芝麻开花般节节高，客服电话却总是占线难打通……

　　需要明确的是，互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷，更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。如果让客户在掏钱时动动手指就行，理赔时却要“磨破嘴、跑断腿”，甚至花费大量时间精力去监管部门投诉，这样的体验一定会让保险消费者深恶痛绝，进而阻碍互联网保险的健康发展。

　　对于互联网保险存在的问题，银保监会日前发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》，要求严格规范保险销售行为，切实改进保险理赔服务，大力加强互联网保险业务管理，积极化解矛盾纠纷。

　　互联网保险公司和网络销售平台应该认真落实通知要求，积极规范服务行为，提高服务质量。在产品营销方面，要用简单、准确的语言描述产品主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险；在售后服务方面，相关业务机构要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务，保障消费者隐私权、信息安全权。

　　总之，在看到互联网保险销售业绩大涨的同时，相关保险服务机构更要有忧患意识，问一问自己，“我的服务跟上了没”？（梁 睿）