草根投资：为客户提供有温度有感情的优质服务

　　国际在线互联网金融频道消息：位于杭州市梦想小镇天使村的草根投资，是一家互联网与金融中介综合性服务平台。继2015年1月29日草根投资获顺为资本A轮千万美元级投资后，2016年6月6日又获广州基金旗下股权投资基金10亿元人民币B轮融资，完成从民营资本到国资背景的换挡。

　　为了更好的为投资客户服务，草根投资专门成立了客户服务团队。目前客服团队从最初的5人已壮大到近50人，主要包含呼叫中心、在线中心及VIP服务中心，日常主要通过400热线、QQ、微信、社区以及贴吧等途径为草根投资600多万客户提供一天15小时贴心服务。目前，草根客服部的呼叫中心主要包含客服热线和外呼热线。客户在投资方面遇到的任何疑问都可以拨打400服务热线向我们咨询。第二是在线中心涵盖，在线QQ及微信公众号、草粉社区、官方贴吧等平台，客户可以通过在线QQ与专业客服一对一沟通，特别是在需要传送资料的情况，这种方式更加高效、便捷。另外关注草根投资的微信公众号，不仅可以了解到草根投资最新的资讯和活动内容，也会有工作人员在线解惑。第三是VIP服务中心，VIP客服采取24小时工作制，电话24小时不关机，微信24小时在线。

　　草根投资客服部总监章锦红2014年6月份入职，见证了草根投资的投资额从不到1亿增长到现在360多亿。她说，客服部每一个小伙伴都有一个“花名”，如：莲雾、橙子等。草根客服针对草根线上的业务会给客户做细致的解答，针对互联网一些基本知识，草根客服也会亲自操作并截图给客户进行耐心讲解。加入草根以来，有两件令她印象深刻的事情，第一件是在1月23日的草粉见面会，当时杭州遭遇极端严寒天气，气温降至零下7度，但一位杭州本地的阿姨，特地赶来现场看我们的客服橙子，并且送上了自己制作的巧克力表示心意和感谢。第二件是有位在群里的资深草粉，她不仅对草根的发展及活动很关注，而且对草根客服关怀备至。每天早上8点左右会在群里发一则对客服草粉的问候语，天天如此，群里的草粉及客服都能感受到满满的暖意。“客服部员工虽然平时很辛苦，但是正因为有这样真诚的草粉，对我们的工作如此的肯定，我们更有前进的动力。”章锦红说。

　　作为一家互联网与金融中介综合性服务平台，用户关注的焦点主要集中草根的项目是否安全、资金是否有保障、草根投资的客户端及pc页面优化。章锦红介绍说，“草根的项目都是经过律师审核的优质债权项目，风险可控。项目合同会披露在项目信息中。除此之外，草根投资会不定时举办草粉见面会，邀请投资用户参观我们的园区和档案室，实地考察和查阅项目资料。同时草根投资是首批引进中信银行智能清结算系统的互联网与金融中介综合性服务平台，而且引进了多个第三方支付系统。”在谈到与用户的互动时，章锦红说：“我们经常会遇到热心的用户对产品提出一些优质、可靠的建议，帮助我们的产品和运营团队改进我们的客户端操作界面，加强用户体验。例如，客户端中红包、现金券等奖励的自动勾选使用功能，都是客服收集客户的建议后，反馈至相关部门，协调沟通，最终上线。”

　　章锦红谈到与其他投资平台相比的优势时说：“草根团队的服务态度和能力在草粉中一直有口皆碑，主要有如下优势：（1）15小时工作制，超长服务时间提供优质、贴心服务 草根投资vip客服团队更是24小时不间断服务。（2）服务渠道多样化，客服通过QQ、电话、微信、社区等超过4种渠道服务客户。（3）当日问题当日解决，针对用户的问题，如需第三方合作方或其他部门协作，客服会实时跟进，保证用户得到满意的答复。（4）留言必有回复，在草根投资客户端中设有意见反馈栏，对于每一位用户的留言，我们都会安排专员进行回访，提出的意见建议也会记录反馈，重视每一位用户的心声。”

　　草根投资客户和用户之间一直保持良好的互动，用户与客服的故事每天都在上演，除了前面提及的故事，章锦红还分享了一个故事：客户陈先生在平台刚起步时就投资了草根投资，由于年龄较大，对手机操作流程不是很了解，绑定银行卡进行充值的时候出了些问题。于是陈先生就联系了我们客服人员，为了帮陈先生解决问题，客服人员自己跑到公司附近的银行把银行卡的各项业务都了解一遍，甚至还自己办了张卡熟悉流程，然后步骤给客户进行讲解。陈先生按照客服讲解的步骤5分钟就解决了问题，顺利充值，完成了投资。之后陈先生一直和客服保持着良好的沟通，还将草根推荐给了周边的亲朋好友。

　　提到未来客服部在用户服务方面的规划时，章锦红提出：“客服部将定位为客户服务运营中心，为客户提供精细化、差异化服务。客服部将从两方面进行升级。人员方面，将提升每一位客服的服务素养和服务技能。我们已经着手对客服培训培养体系进行升级，将加大客服培训经费、时间投入，强化客服考核监督力度，将打造一支高素养、强技能的客服队伍。技术方面，会对沟通渠道、服务工具进行优化改造。我们将整合集成现有沟通渠道，利用互联网技术改进优化后端系统，打造一个全媒体多通道服务系统，将极大提升服务效率、服务体验。如完善微信端口、添加在线智能机器人应答服务等。利用科技力量提升服务效率，我们将为客户提供有温度有感情的服务。客服是企业与外界的桥梁枢纽，其运行的好坏将直接影响到企业在客户心中的形象，我们深知自身责任重大。我们将一直致力于为客户提供最优质的服务，始终贯彻客户第一，极致服务的宗旨。”（张思淼）