随着AlphaGo再次于今年5月的乌镇围棋峰会获胜后，人工智能（Artificial Intelligence，简称“AI”）在全球范围内又一次被引爆，各行各业开始出现人工智能应用的身影，部分行业领头企业纷纷启动人工智能战略，目的是利用人工智能改造产品及服务，在特定领域内模仿人类专家思维解决创新服务过程中智能化水平不足的问题。从近期国内各大商业银行先后与“BATJ”（四大互联网公司）签署的战略合作协议来看，均瞄准了金融科技应用领域，尤其是通过人工智能提升金融服务的智能化水平。

　　所谓人工智能，可以理解为像人类一样“思考”与“行动”的“机器”。人工智能的主要工作机理基于“人的思维活动可以用机械方式模拟替代”的假设，其最关键的要素是深度学习，这是机器学习的一个分支，旨在建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络，专注于让计算机学习如何像人类一样“思考”。深度学习的价值在AlphaGo战胜全球顶尖的围棋选手的案例已经得到很大程度上的验证，目前已经广泛应用到安防、语音、医学、生物、金融、经济预测等领域中。可以说，深度学习极大推动了人工智能水平的提升，推动了人工智能的商业化浪潮并逐渐对人类社会产生深远影响。

　　当然，对人工智能应用的研究、讨论与应用远没有结束，业界对人工智能的看法仍然存在两大派别：强人工智能认为机器可以获得类人的自我意识与知觉，其智能水平通过不断学习可高于人类；弱人工智能则认为人工智能只是对人类劳动的接管与替代，机器不可能真正拥有智能，也不会有自主意识。就目前的研究应用现状，当前主流的人工智能技术依然是人类在解决实际问题的工具与手段，主要集中在人类技能学习。

　　人工智能呼啸而来，金融服务行业也在积极探索通过人工智能提升金融服务的智能化水平并将其作为未来发展的全新动力。在应用层面，已经有不少成功模式及案例，如通过“人工智能+金融服务”提升数据的挖掘与分析能力、市场的行情分析与预测能力、客户的需求分析及服务能力、风险的管理与控制能力等。

　　面对复杂的经济市场环境及繁多金融产品与工具，普通消费者很难作出好的投资理财选择。人工智能的出现正在逐步改善这种状况，与投资理财有机融合催生出了全新的在线财富管理模式“智能投顾”，这是泛资产管理时代极具特色的投资管理服务模式，以计算机算法为基础，根据现代资产组合理论（MPT）向客户提供自动化、智能化的投资组合管理服务。智能投顾本质上是一种投资顾问服务，但与传统的理财销售服务相比，其更能为投资者构建多元化的投资组合及自动化的资产配置。

　　智能投顾起源于美国，目前在欧美等国外成熟市场已初具规模，且很可能在未来的3-5年内逐渐成为主流。欧美智能投顾服务有着共同的特征，一是充分利用互联网技术，使投资理财服务变得更便捷；二是以自动化、智能化的算法为投资者提供服务，降低公司获客成本、减少投资者支出与风险、提升投资者体验等；三是理财方案清晰易懂，进一步提高投资组合分析与资产配置建议的透明度；四是准入门槛较低，重点面向长尾客户，更加注重个性化与定制化。

　　反观我国，投资理财市场规模达百万亿元，但理财顾问覆盖率却非常低，智能投顾领域更是处于非常早期的探索阶段，潜力巨大。但由于投资理财是一个以风险换收益的过程，智能投顾是资产配置的数量化模型应用，这是一个非常专业的金融服务领域，因此在创新发展过程中，需要重点关注并解决以下几个问题：一是要持续加大在人工智能方面的投入，重点推动在金融服务中的应用与实践；二是要加强投资组合及资产量化分析队伍的培养；三是要高度重视业务开展的风控与合规性，不能突破监管或法规的限制，导致市场乱象、损害消费者的权益并引发系统风险。只有这样，才能向我国的普通投资者提供靠谱、实惠且可信任的智能投顾服务。

　　除智能投顾的应用外，由于人工智能具有较强的语言识别及合成能力，在提升人机交互效率的同时，催生了一种新的客户服务模式：智能客服机器人，即通过人工智能与客户服务结合，为客户提供更加便捷、准确、高质量的在线语音交互服务或智能化的厅堂引导服务等。

　　从整体发展来看，智能客服机器人大致经历了四个阶段。最早的智能客服机器人是“问答机器人”，主要应用在电话客服中，主要基于单个关键词的精确匹配，在使用场景方面受到很多的限制。第二代的智能客服机器人具有一定的模糊查询能力，支持多个关键词匹配，但由于匹配规则比较固化，应用场景较为简单。第三代智能客服机器人不仅能处理关键词，还能处理句子，通过自然语言处理技术流程，进一步理解并回答用户的问题，但这个阶段的智能客服机器人的判断能力仍然有限、语句的匹配精度也有待进一步提高。为了弥补这一缺陷，第四代智能客服机器人应用了最新的“深度学习”与“模式识别”等模型及技术，进一步打破人工配置规则，使其可处理客户更加口语化以及更加复杂化的问题。

　　目前，随着智能客服机器人技术的不断发展和成熟，国内外均非常热门，一些大型互联网企业先后基于此技术推出了“智能聊天机器人”。而金融服务机构主要基于在客户服务下的特定领域或特定语境，采用智能客服机器人技术推出更加精准定制、更加有针对性的应用服务模式。具体来看，主要通过两种方式对外提供标准化的客户服务内容，一是在现有IVR的基础上引进智能客服机器人，扩展对外的客户服务渠道，并为客户提供更加便捷的在线语音客服交互服务；二是在营业网点将智能机器人作为虚拟的大堂经理，承接一部分客户接待与引导以及各类业务介绍工作，并为客户提供基础金融服务，提升客户服务体验。

　　当然，目前人工智能在金融科技中的应用，除了智能投顾、智能客服外，很多金融服务机构正在尝试将其应用到信贷审批、风险管控以及智能交易等领域，为金融行业的服务创新带来了新的想象力。相信将来随着人工智能的逐步成熟与普及，势必会为我国的金融科技发展提供全新的动力，并更加有效地推动普惠金融的健康发展。（作者系中行网络金融部副总经理 曹汉平）