从“隔窗相望”到“面对面” 智慧银行重塑银行服务

　　排队时间长、业务手续繁、氛围冰冷严肃，这是银行网点留给公众的传统印象，不过随着科技金融的发展，“人智+机智”相结合的“智慧银行”正在重塑银行网点在人们心中的形象。

　　如果你还简单地认为智慧银行只是几台ATM机、几台平板电脑、电子叫号、无卡取款等，那就实在小看了科技对于银行业的改变。如今，银行大堂服务机器人、智能柜员机、产品领取机等各类智能辅助设备早已轮番上阵，各家银行都在努力开启“智能服务模式”。智能化、自助化、电子化、人性化，正在成为未来银行网点的潮流。

　　作为工商银行在上海最早的一家智慧银行网点，记者在工行一家支行看到，一种开放式的布局已经颠覆原有的银行高低柜的设置，进门之后取而代之的是各类不同功能区的智能设备以及随时“面对面”的工作人员，而玻璃柜面已经被挤到不起眼的角落里，这种开放式的布局似乎更加接近于商场中诸如苹果公司的产品体验店。

　　据介绍， 未来，在智慧银行网点，客户办理业务将不再需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务。据测算，客户使用智能服务比在柜面节省了70%-80%的时间。

　　记者在工行看到，现场的产品领取机甚至还可以直接提供银行卡、U盾安全介质等重要物品的领取服务，客户新开一张银行卡或者办一个网银U盾，只需要两三分钟就可以完成，而这一切以往都是要在柜面完成。

　　目前，工行上海分行的智能服务网点已达443家，占全部网点的九成多，网点非现金柜面九成以上、超过180项个人常用非现金金融服务都已经可以通过智能服务渠道办理。

　　一直在电子交易替代率方面位居前列的招商银行，其自主研发的新型非现金自助设备VTM（可视柜台），实现人机互动。记者在招行上海分行的网点看到，VTM配备身份证识别器、多点触摸屏等多项先进硬件模块，可实现一卡通开户、卡片激活、定期业务等二十余项非现金银行业务。

　　“其实，智能对银行网点更重要的改变是让柜员能从冰冷的柜台中走出来，从而拉近与客户的距离，使银行与客户的交流从隔窗相对的电子扩音器变为面对面的直接交流。”中国工商银行上海市闸北支行行长陈碧江认为，智能化的目的最终还是让客户体验更好。

　　中国建设银行上海市分行行长段超良在谈及银行渠道转型时也表示，互联网、大数据等技术的发展为银行物理渠道的转型开创了全新局面，物理网点始终是银行服务客户、展示产品和风险防控的主要渠道。如今，建行已在上海对网点进行智能化改造，上千台智慧柜员机覆盖了所辖全部网点，包括机器人、人脸识别、声音识别、飞幕投影、智能互动桌面等新技术正逐步融入日常金融服务。

　　交通银行发布的《2017年中国商业银行运行展望》显示，在大数据、互联网金融、移动支付等新型金融技术日益普及的新形势下，商业银行传统的网点营运模式面临着新需求和技术更新滞后等诸多挑战，银行服务的离柜化和电子化趋势愈加明显。银行网点的小型化、智能化和综合化是未来网点转型发展的一个趋势。（记者 王涛）